Un pequeño cambio de perspectiva en la forma de comunicarnos mejora nuestras relaciones sin darnos ni cuenta
Aunque decir "lo siento" es la mejor muestra de empatía e inteligencia emocional, además de un básico para vivir en sociedad, a menudo recurrimos a ello de forma automática con la intención de esquivar conflictos o no llevar ciertos debates y discusiones más allá. Es entonces cuando el uso de otras palabras, cuando la jugada implica darle la vuelta a la situación, mentes como la de Steve Jobs demostraron cambiar las reglas a base de carisma y liderazgo.
Cuando nuestros compañeros de Trendencias recogían la lección de Aaron Lazare, antiguo rector de la Universidad de Massachusetts, apuntaban que lo que hace que una disculpa funcione es que existe un intercambio entre ofensor y ofendido y es "un proceso de negociación donde el acuerdo debe dejar satisfechas emocionalmente a ambas partes". Si algo nos enseñó el cofundador de Apple es que esa resolución del conflicto puede funcionar en distintas direcciones.
Cambiar "lo siento" por un "gracias"
La básica, la que según los psicólogos evita que tengamos que usar el "lo siento" constantemente, a menudo de forma errónea, pasa por sustituirla por otra. Las personas con inteligencia emocional superior a la media usan otra frase: gracias. Una palabra capaz de expresar gratitud y positividad que, además, consigue colocar a ofensor y ofendido en una posición completamente distinta a la habitual.
Frente a una situación común, como llegar tarde a una reunión, decir "gracias" en vez de "lo siento" evita que el ofensor se coloque en una posición de culpa y error. De rebote, se refuerza el vínculo positivo con la otra persona al destacar un reconocimiento y valoración hacia su postura frente a lo que acaba de ocurrir. Y como nada nos gusta más que sentirnos valorados y recibir una medalla, el clima de la situación a nivel psicológico cambia por completo.
Según Shadé Zahrai, científica del comportamiento formada en Harvard, el giro que implica saltar de un lenguaje de disculpa a otro de agradecimiento deja una marca más positiva en la otra persona: "Pedir disculpas por cosas que no merecen una disculpa suele surgir del deseo de mostrar respeto, obtener aprobación externa o evitar conflictos, pero disculparse demasiado proyecta falta de convicción en tus opiniones, lo que puede hacer que otros cuestionen tu credibilidad y te haga parecer débil e inseguro".
Recurrir a ese cambio de guión evita también problemas mayores. Alison Wood de la Universidad de Harvard estudió cómo funcionaban este tipo de emociones y afectaban a la comunicación hasta llegar a un fenómeno que se dio a conocer como Disculpa Superflua. Lo que sugería la investigación es que, frente a problemas que en realidad no podemos controlar, pedir disculpas deriva en una reducción de la confianza por parte de quienes la reciben: "no te hace parecer amable, te hace parecer menos competente y con menor control de la situación".
Lo que aparentemente puede quedarse en un truco de cortesía, alcanza un nivel de inteligencia emocional superior cuando el giro psicológico es capaz de colocarnos en una posición privilegiada. Si la figura de Steve Jobs alcanzó esa fama y notoriedad pese a repetirse hasta la saciedad hasta qué punto era un ogro más que cuestionable, es precisamente por técnicas de lenguaje como estas.
La fórmula de Steve Jobs
Steve Jobs llevó la teoría de evitar pedir perdón hasta las últimas consecuencias, evitando con ello una posición de sumisión y deuda para favorecer que cualquier situación se girase a su favor. Durante su carrera se vio envuelto en no pocas polémicas que cualquier otro directivo habría intentado solucionar con disculpas. Un buen ejemplo: en 1997, cuando Apple tuvo que ser salvada por Bill Gates tras su retorno a la compañía, los fans no estaban contentos.
Era fácil imaginar que agachar la cabeza era la respuesta correcta a aquella situación, pero Steve Jobs optó por otro discurso: "Tenemos que dejar atrás esta idea de que para que Apple gane, Microsoft tiene que perder... Deberíamos agradecer a Bill y al equipo por estar ahí para ayudarnos". Evitar el "lo siento" modificaba un enfoque de evidente derrota por otro que empujaba a mirar hacia el futuro.
El caso del Antennagate, en el que el iPhone 4 perdía cobertura, pedía a gritos otra disculpa. Algo que evidenciase que se habían equivocado, asumir el problema y empezar a devolver el dinero. Lo que dijo fue: "Amamos a nuestros usuarios. Nos esforzamos por sorprenderles y deleitarles. Trabajamos a tope y nos lo pasamos en grande haciéndolo. (...) Cuando la gente nos critica, nos lo tomamos muy personal... quizá deberíamos tener un muro de gente de relaciones públicas protegiéndonos de eso, pero no lo hacemos". De ofensor a ofendido sin unas disculpas de por medio.
Cuando un fallo en la Keynote de 2010 por culpa de un Wi-Fi saturado puso en entredicho la capacidad de Apple para realizar una presentación ante la prensa, lo normal habría sido optar por un "lo siento", pero no hubo ni un ápice de ello: "Me temo que tengo que pediros algo... Si queréis ver las demos, os pediría que apaguéis vuestros portátiles. Os lo agradecería".
Ejemplos de esa inteligencia emocional superior al evitar unas disculpas se traducían en valorar el seguimiento y fervor de los fans, de elevar ante la opinión pública el esfuerzo de sus equipos y, por encima de todo ello, de evitar colocarse en una posición de desventaja. Puede que al aura de villano de Steve Jobs no le hubiese venido mal un perdón de vez en cuando, pero parece evidente que, para bien y para mal, su figura de liderazgo no sería la misma.
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