La historia de Patrick refleja que hay un problema si dejamos a la IA al control de todo
Devuelves un coche de alquiler, das el trámite por cerrado y a los pocos minutos te llega una factura de más de 400 euros por un arañazo que no sabías que existía. Esto es lo que le ocurrió a Patrick, un cliente de Thrifty (una marca vinculada a Hertz) en el aeropuerto de Atlanta, pero su historia acabó siendo la punta del iceberg de una polémica que no paró de crecer.
El origen está en una alianza de Hertz y UVeye, una empresa especializada en inspección automatizada de vehículos con inteligencia artificial. El sistema funciona como un túnel de cámaras por el que pasa el coche al recogerlo y al devolverlo, comparando ambos registros para detectar cualquier diferencia en carrocería, cristales, neumáticos o bajos. Sin embargo, aunque la promesa era más precisión, más objetividad y menos disputas, la realidad ha sido bastante más complicada.
Qué pasa cuando el algoritmo manda
Patrick alquiló un Volkswagen en Atlanta y al devolverlo recibió una notificación en cuestión de minutos. La IA había detectado un raspón de 2,5 centímetros en una rueda trasera, así que la factura que recibió incluía 250 dólares para la reparación, 125 en concepto de procesamiento y 65 más por gastos administrativos. Cuando intentó recurrir, se encontró con un chatbot que no resolvía nada y una respuesta por email que llegaría en diez días hábiles. Como el descuento que Hertz le ofrecía expiraba en siete días, optó por no pagar.
En cuestión de días, lo que parecía un caso aislado no tardó en multiplicarse. Varios usuarios de Reddit empezaron a compartir experiencias similares y contaron qué hacían para evitar pasar por los escáneres. En Houston, otro cliente grabó en vídeo la zona supuestamente dañada justo después de recibir el aviso y demostró que no había nada visible. Además, un tercer afectado calificó el proceso de "extorsivo" en LinkedIn tras recibir un cargo de unos 320 euros por abolladuras que asegura no haber causado, momento en el que Hertz anuló el cobro por la repercusión mediática del caso.
La polémica escaló tanto que acabó llegando al Senado estadounidense. Richard Blumenthal, senador, escribió al CEO de Hertz para exigir explicaciones sobre el cálculo de tarifas, el funcionamiento del sistema y si la compañía tiene intención de eliminar las inspecciones humanas. Hertz defiende que revisaron más de 675.000 alquileres y solo un 3% generaron cargos por daños, así que asegura que la tecnología aporta objetividad donde antes existía cierto criterio subjetivo de cada empleado.
Otras compañías como Sixt también usan UVeye, pero con revisión humana antes de emitir cualquier cargo. Hertz, por su parte, ya opera con IA autónoma en casi un centenar de ubicaciones y asegura que confía plenamente en el criterio de la inteligencia artificial. En este escenario queda claro que la tecnología puede ser útil, pero la expansión prevista garantiza más casos como el de Patrick mientras la compañía no resuelva qué pasa cuando el sistema y el cliente no están de acuerdo.
Vía | Xataka
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