Marc Benioff despidió a casi un 50% de su división de atención al cliente, pero los analistas no creen que haya sido una buena idea
El uso de la inteligencia artificial en el entorno laboral está dando pie a múltiples noticias marcadas por el mismo patrón: despidos masivos relacionados con la inclusión de la IA. Aunque existen figuras dispuestas a invertir miles de millones de euros con la intención de ensalzar las virtudes de esta tecnología, siendo la postura de Mark Zuckerberg una de las más conocidas, otros han optado por aprovechar las capacidades de la inteligencia artificial para reducir su plantilla. Por desgracia para la plantilla de Salesforce, su CEO pertenece al segundo grupo.
Como señala TechSpot, Marc Benioff reconoció que despidió a 4.000 empleados de soporte debido a la adopción de agentes de IA. Como consecuencia directa de dicho movimiento, el número de trabajadores de soporte pasó de 9.000 a 5.000, una reducción de casi un 50% que va ligada a la automatización que masacra al sector de la atención al cliente. De hecho, a pesar de la polémica que ha generado esta decisión, Benioff la ha defendido asegurando que le ha permitido reducir el número de mensajes sin responder que tenía la compañía.
La IA ayuda a gestionar tareas administrativas
Según se indica en la noticia original, Salesforce tenía más de 100 millones de solicitudes sin responder que se habían ido acumulando desde la fundación de la compañía en 1999. Ahora, gracias a las capacidades de la IA, han conseguido devolver todas las llamadas. De esta forma, el 50% de las conversaciones con atención al cliente están realizadas por humanos, pero el otro 50% ha pasado a formar parte del trabajo que realiza la inteligencia artificial. No obstante, a pesar de asumir un número grande de llamadas, la IA aún necesita intervención humana en determinadas situaciones.
Un ejemplo de ello se produce cuando la IA realiza tareas complejas, situación similar a lo que pasa con la conducción asistida de Tesla. Salesforce, a raíz de dicha situación, ha optado por implementar un sistema de supervisión en tiempo real que les permite coordinar el trabajo entre agentes humanos y modelos de inteligencia artificial. Así, tras certificar 4.000 despidos, han dotado a los 5.000 empleados restantes de la división de la posibilidad de supervisar tanto los movimientos como las acciones de las herramientas basadas en IA.
A diferencia de lo que sucedió con Klarna, una empresa que probó con modelos de IA para cubrir la atención al cliente y se topó con las quejas de los usuarios, Salesforce asegura que la satisfacción de sus clientes se ha mantenido estable. De esta forma, Benioff ha calificado la situación como "sorprendente", una situación que le llevó a compartir que el 50% del trabajo total de su compañía lo realizan modelos de inteligencia artificial. Así, su cifra es superior a la de gigantes como Microsoft y Google, ya que la IA se encarga de realizar el 30% y el 25% del código respectivamente en estas empresas.
Salesforce, gracias a su apuesta por la IA, ha optado por comercializar su propio servicio de agentes de IA llamado Agentforce, una unidad pensada para reemplazar a empleados en otras empresas. Por desgracia, muchos usuarios han criticado esta decisión, ya que el auge de la IA ha provocado más de 100.000 despidos en el sector tecnológico en los últimos años. De hecho, ha vuelto a poner el foco sobre la imposición de una renta básica universal, ya que algunos expertos consideran que podrían paliar el impacto de la IA con un salario que llegaría hasta los 9.200 euros mensuales.
¿La IA amenaza a otras profesiones?
En otra publicación, la propia TechSpot señala un caso particular: el impacto que tendrá el auge de la IA en la programación. Desde hace meses, muchos analistas han señalado que los programadores están destinados a desaparecer, ya que los modelos de IA son capaces de realizar su trabajo no solo de forma similar, sino en menos tiempo. Sin embargo, aunque empresas como Salesforce u otras como Workday estén realizando múltiples maniobras con la intención de añadir funciones de IA a sus plataformas, muchos consideran que el software empresarial complejo sigue siendo esencial.
En una competición directa, un programador demostró por qué es mejor que la IA, pero aseguró que le aterra que la tecnología llegue a superarle más pronto que tarde. A raíz de dicha historia, muchos analistas han señalado que el futuro pasa por la introducción de sistemas multiagentes, una serie de opciones capaces de coordinar tareas entre distintas opciones de software. De momento, se antoja una situación complicada al no haber precedentes, pero todos los caminos de la IA apuntan en la misma dirección.
Según indica la noticia original, el gasto global en software empresarial alcanzará los 1,1 billones de euros a finales de 2025, una cifra que representa un 9% más que el gasto vivido en 2024. Así, el crecimiento de herramientas de la talla de ChatGPT alimentan la idea de la creación de un software a demanda, uno capaz de realizar tareas utilizando instrucciones que no sean complejas, sino naturales. De hecho, la propia OpenAI ya demostró que GPT-5 es capaz de generar una app educativa sin necesidad de programadores, una situación que Sam Altman describió como la llegada de "la era del software bajo demanda".
A pesar del alcance tanto de las expectativas como de los deseos, expertos como Brent Thill advierten de la complejidad que entraña el software empresarial y, por ello, creen que será difícil reemplazarlo con IA. De hecho, a pesar de los avances de los modelos de inteligencia artificial, las aplicaciones críticas de negocio (véase, por ejemplo, aquellas relacionadas con RR.HH.) requieren tanto fiabilidad como un cumplimiento normativo estricto, un aspecto que limita el reemplazo por inteligencia artificial. Por ello, aunque muchos CEO busquen que la IA sustituya a los humanos, muy pocas empresas dejarán que una IA se encargue de los aspectos más delicados de las mismas.
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