El boom de la IA en los centros de atención telefónica se acerca a su fin: el 95% de los jefes ya no confía en sus posibilidades

Una de las principales preocupaciones en torno a la inteligencia artificial es el posible impacto que podrían tener estos modelos en el sector laboral. Por desgracia, uno de los más afectados es el de la atención telefónica, ya que la IA amenaza con exterminar el trabajo de 17 millones de personas. De hecho, no solo preocupa el impacto que pueda tener en el futuro de este sector, sino también en la norma fonética o léxica de muchos países, dado que existen modelos de IA que apuestan por acentos neutros que eliminan los rasgos característicos de diferentes idiomas.

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Sorprendentemente, esta situación ha dado un giro de 180º en las últimas semanas. Como señala TechSpot, el 50% de las empresas que planeaban reemplazar su atención al cliente con modelos de inteligencia artificial ahora están pensando en revertir la decisión. Según una encuesta realizada por Gartner en marzo de 2025, una idea en la que participaron 163 líderes del sector, el 95% planea mantener empleados humanos. Así, el porcentaje de las empresas que han dado marcha atrás y el número de líderes que quieren mantener su antigua plantilla refleja una realidad: las expectativas en torno a la IA fueron demasiado ambiciosas.

La IA no tendrá un impacto tan gigantesco

A pesar del interés de muchos directivos de cara a integrar modelos de inteligencia artificial en el día a día de sus empresas, las expectativas fueron tan ambiciosas que muchas ideas resultaron ser inalcanzables. Según la encuesta de Gartner, muchas figuras importantes del sector creen que la IA debería ser un complemento y, por ende, no tendría que sustituir a ningún empleado humano. De hecho, consideran que la interacción humana debe seguir siendo crucial, especialmente en aquellas situaciones frustrantes o con problemas técnicos.

Aunque la encuesta apunta en una dirección, algunas grandes empresas siguen hacia delante con los despidos masivos motivados por la incorporación de la inteligencia artificial. Aún así, varios ejecutivos han quitado el polvo a la calculadora para estimar cuánto tendrían que gastar de cara a implementar un modelo de inteligencia artificial que iguale o supere a su plantilla de humanos. Al hacerlo, comprobaron que el gasto en infraestructura es mayor al ahorro que tendrían, razón por la que decidieron descartar dicha idea. De hecho, varios participantes de la encuesta lo tienen claro: "La IA generativa no es más lista que un ladrillo".

Tras vivir una oleada de confianza extrema en la inteligencia artificial y sus posibilidades, solo el 7% de los clientes de centros de atención telefónica reconocen que confía más en la IA que en los humanos. Esto, sumado a que un 51% asegura que solo confía en agentes humanos, ha motivado a muchos directivos a dar marcha atrás en sus planes relacionados con la inteligencia artificial. De hecho, muchos clientes reconocen que los centros de atención que utilizan IA de forma exclusiva no son de fiar, una visión que apunta a modificar las decisiones de muchos jefes de empresa.

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