Rubén Márquez
Editor - TriviaTras inaugurarlo en septiembre de 1994, el Aeropuerto Internacional de Kansai, en Japón, consiguió hacerse con el premio Monumento de Ingeniería Civil del Milenio por haber sido una de las infraestructuras más costosas e impresionantes de nuestra era. Pero pese a que el logro se mantiene aún vigente, durante los últimos años ha saltado a la fama por otra cuestión, ser el único aeropuerto capaz de decir que nunca ha perdido una maleta.
Mientras que su envidiable logro técnico es una cuestión de ingeniería, se creó en una isla artificial con una estructura elevada sobre 900 gatos hidráulicos capaces de asentar el terreno de forma dinámica y evitar las sacudidas de los terremotos, el hito de las maletas es pura filosofía nipona. Responde a lo que en Japón se conoce como Omotenashi.
El aeropuerto que nunca ha perdido una maleta
Mientras atiende a una media de más de 30 millones de pasajeros al año, el aeropuerto creado para poder hacer frente al crecimiento del turismo en Japón, ha ganado el premio al mejor del mundo en entrega de equipaje. El truco no está sólo en ser capaz de mantener un promedio de menos de 15 minutos desde que un vuelo aterriza hasta que el equipaje es entregado en el área de recogida, sino a la filosofía que les ha hecho evitar que jamás se pierda una maleta.
La clave de todo está en la palabra Omotenashi, que podríamos traducir como hospitalidad, pero que dentro de la cultura nipona tiene un significado mucho más amplio. Bajo esa premisa está la idea de ser servicial de cara al público sin esperar nada a cambio, un fenómeno heredado de la ceremonia del té japonesa en la que el invitado es recibido con todos los honores, y que poco a poco fue calando entre el sector servicio.
Es la misma premisa que, más allá de la amabilidad de los empleados que están cara al público, ha terminado salpicando a todos los aspectos de la vida cotidiana. Como si fueran una persona servicial más dentro de su sociedad, las puertas de los taxis se abren solas, los ascensores piden disculpas por haber tardado en llegar, y la tapa del inodoro se levanta de forma automática cuando te acercas.
La filosofía ha llevado a los empleados del aeropuerto de Kansai a crear un sistema infalible de clasificación de maletas que les ha permitido estar 30 años sin perder una. Gracias a meticulosos procesos de recogida, almacenamiento y entrega, con sistemas apoyados en avances tecnológicos que les permiten saber en qué lugar del avión está cada maleta, la idea es tan simple como tratar a la maleta como si fuese un cliente más. Parece evidente que, más allá de lo llamativo de su forma de trabajar, sin duda es una muestra de hasta qué punto funciona.
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